第一章 总则

第一条 为进一步规范大石桥市综合执法局12345政务服务便民热线的管理及诉求办理，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》《大石桥市12345政务服务便民热线实施细则》，结合我局实际，制定本实施细则。

第二条 本实施细则仅适用于我局工作职责内12345热线管理及相关科室、中队诉求办理工作。

第三条 12345政务服务便民热线的诉求办理应坚持统一受理、按责转办、分级办理、接诉即办、跟踪督办、就地解决的原则。

第四条 指挥中心负责协调指导、督查督办监督考核 12345 热线的管理和诉求办理工作。

第五条 局相关科室、执法中队对 12345热线诉求办理工作承担主体责任，应依法依规履行优化营商环境职责。

第二章 受理

第六条 综合执法局12345投诉服务平台 (以下简称 12345投诉平台)负责中国政府网、国家政务服务平台、国务院互联网+督查、人民网、省长信箱、民心网、辽事通、书记信箱、市长信箱等所有受诉端口投诉案件的受理、转办、督办、审核、上报等工作。

第七条 12345投诉平台负责在24小时内，完成对省、市12345 投诉平台交办的各类涉及市容管理、违法建设、生态环境保护等领域内的咨询、投诉、举报、意见、建议等诉求的接收。

第八条 12345投诉平台遵循属事或者属地原则，将投诉案件交办至各承办科室、中队并在24小时内完成接收。

第三章 办理

第九条 承办科室、中队在收到12345投诉平台派发的交办单后，应第一时间对投诉案件内容进行调查核实，并根据工作职责开展工作办理。

第十条 诉求办理实行首接负责制。诉求办理工作涉及多个部门的，首接的承办单位即为诉求办理的主办责任单位，应当牵头协调办理，其他有关部门要积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接的承办部门汇总，由首接承办单位负责答复、回访、报结工作。

第十一条 承办科室、中队应当按要求时限完成诉求办理的答复、回访、报结工作;因故无法按时办理完毕的，应及时向12345投诉平台阶段性反馈，并提出申请延期办理。同时在投诉平台办件页面中写明进展情况并报暂报结。

第十二条 符合以下情形之一的诉求事项，视为办结:

(一)诉求问题得到解决或诉求人认可办理结果，或经协调诉求人就诉求事项签署和解协议且得到执行的，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的;

(二)在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议、仲裁或诉求事项进入诉讼执行程序的;

(三)在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的;

(四)在诉求事项办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出规定期限无正当理由不予补充或不予提供的;

(五)诉求事项与事实不符或者无法核实的;

(六)在诉求事项办理期间，公安、检察机关或纪委监委机关依法依规介入诉求事项调查的;

(七) 诉求事项违背法律法规规章及相关政策的;

(八)在诉求事项办理期间，诉求人不予配合，连续 30日无正当理由不配合诉求办理工作的;

(九)法律、法规规定的其他情形。

第四章 退件

第十三条 符合下列情况之一的诉求事项可以申请退件:

(一) 经承办单位调查核实，按照工作职责确实不在本单位职能范围内的;

(二) 经承办单位调查核实，诉求内容不在我局工作职责范围内的;

(三)经承办科室、中队调查核实，所反映内容的审批、批复、办理等权限不在我局审批范围内的。

第十四条 承办部门申请退件，须符合下列程序:

(一)在收到诉求案件48小时内，向12345投诉平台提出退件申请;

(二)须填写《申请退件登记表》,要详细写出退件理由(包括三定方案、法律、法规等有效依据 )，同时明确提出建议承办的单位;

(三)承办部门提出的退件申请，须经12345 投诉平台批准后方可进行;未按照规定程序办理退件的，一律视为无效退件，按规定仍由原承办部门继续协调办理。

(四)对于退件理由不充分、没有具体依据，或以“不在职责范围内”、“不在我部门受理”等为退件理由的，均不予以退件，按规定仍由原承办部门继续协调办理。

第五章 报结

第十五条 反馈报告应遵循实事求是，一事一报，事实调查准确清晰，处理方案切实可行，解决时限明确可循

第十六条 反馈报告应包含以下内容:

(一) 政策、咨询、建议事项的反馈报告应包括依据相应文件的文号、名称、对应条款内容及相关解释等内容;

(二)投诉事项的反馈报告应包括投诉事项调查情况、定性结论、承办部门的处理意见、处理依据、办理结果、与诉求人征求意见情况。

第十七条 与诉求人回访应遵循以下原则:

(一)利用电话进行录音回访，录音内容要清晰完整;

(二)使用文明礼貌用语，做到态度热情、诚恳，对诉求内容耐心解答;

(三)对诉求人提出的诉求已经有效办理的，要征得诉求人十分满意;对于诉求内容因受客观因素影响，短期内无法有效落实的，要积极征得诉求人的支持和理解

第六章 督查考评

第十八条 局领导班子对诉求事项开展督查督办，有下列情形之一的，可以召开专题协调会的方式听取意见、协调推进:

(一)同一事项诉求案件数量较多、投诉频次较高的;

(二) 投诉事项内容较为复杂、涉及部门较多的;

(三)投诉事项办理进展缓慢或未按照规定时限有效完成的;

(四) 承办部门根据办理实际情况请求召开的。

第十九条 局领导班子根据承办部门的办理效率和问题解决的实际效果，对办理工作进行评分考核。将纳入局年终评先选优工作，并予以表彰和奖励。

第七章 责任追究

第二十条 承办部门及其工作人员在工作中有下列情形之一并查证属实的，对其进行通报、约谈;对情节严重或造成恶劣影响的，将移交纪检监察机关予以严肃处理:

(一) 对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴;对法定职责范围内的诉求事项拒不办理，或者推诿扯皮、拖延办理的;

(二) 弄虚作假，故意虚报、瞒报办理情况或虚假办结或者故意隐瞒事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的;

(三) 无正当理由，未及时听取诉求人诉求或者处理意见未及时告知诉求人的;

(四) 无正当理由，未按时办理或者未反馈意见的;

(五) 被指定为首接责任部门后，不按照规定认真履行职责，推诿扯皮，或被确定为配合部门，不积极配合首接责任部门工作，导致群众诉求事项不能及时办理的;

(六) 泄露国家机密、商业秘密、个人隐私的;

(七) 其他违反法律、法规和国家有关规定的行为

第八章 附则

第二十一条 本实施细则自颁布之日起实施，由大石桥市综合执法局负责解释。

大石桥市城市管理综合行政执法局